Global e-Business Association
[ e-Business General ]
The e-Business Studies - Vol. 17, No. 6, pp.51-69
ISSN: 1229-9936 (Print) 2466-1716 (Online)
Print publication date Dec 2016
Final publication date 30 Dec 2016
Received 28 Nov 2016 Revised 23 Dec 2016 Accepted 27 Dec 2016
DOI: https://doi.org/10.20462/tebs.2016.12.17.6.51

글로벌창업기업의 성과지표 개발에 관한 연구

장기진*
*극동대학교, 정보경영학과 교수
A Study on Development of Performance Index of Global Start-Up Company
Ki-Jin Jang*
*Professor, Dept. of Information & Management, FarEast University

초록

글로벌 창업기업의 경영자들은 경쟁 우위를 확보․유지하기 위한 전략을 수립하는 데 도움이 되고 자사의 글로벌 유형에 맞는 균형 있는 성과 측정치를 개발할 필요가 있다. 이때 기업이 처한 경쟁 환경, 기업의 경쟁 전략, 글로벌 조직 유형을 고려하여 성과 측정 시스템을 설계해야 한다. 글로벌 창업 기업의 전략적 의도가 무엇인지를 명확히 하고 이에 따라 성과지표에 대하 당위성이 이루어져야만 한다. 또한 글로벌 창업 기업의 유형별로 성과 측정의 내용이 달라져야 한다. 본 논문에서는 대표적인 글로벌창업기업의 유형별로는 인프라비즈니스기술, 지원서비스기술, 응용비즈니스기술로 구분하여 성과측정지표를 구분하여 보다 세분화된 성과지표개발을 완료하였다. 본 논문에서 개발된 성과측정지표를 글로벌창업기업에 적용한다면 향후 기업의 경쟁력강화에 기여할 것으로 판단된다.

Abstract

Managers of global start-up companies should establish strategies to secure and maintain competitive advantage. There is a need to develop balanced performance measures that fitthe global type. At this time, the performance measurement system should be designed considering the competition environment, the competition strategy of the company, and the type of global organization. It is necessary to clarify what the strategic intentions of the global start-up companies are and to be justifiable on the performanceindicators. In addition, the content of performance measurement should be different for each type of global startup. In this paper, we divided performance measurement indices into infrastructure business technology, support service technology, and application business technology for each type of representative global start-up company. If the performance measurement index developed in this paper is applied to a global startup, it will contribute to strengthening competitiveness of the enterprise in the future.

Keywords:

Global Start-up Company, BalancedScoreCard(BSC), Key Performance Index(KPI), Performance Index

키워드:

글로벌창업기업, 균형성과표(BSC), 중요성과지표(KPI), 성과지표

Contents


Ⅰ. Introduction

정보통신기술의 급속한 발달로 세계시장의 환경은 매우 급변하게 변하고 있다. 특히 국경 없는 인터넷 등 창의적 지식산업의 성장공간은 확장되고 있으나, 국내 벤처기업은 내수시장에 집중하여 해외시장 진출에는 제한적으로 움직이고 있다. 또한 2012년 국내 대기업 4개 정보통신기술(ICT)해외 수출실적은 1.2%로 약 4천억원에 불과하다.

우리 기업들이 세계적 경쟁력을 가진 제품이 다수 보유에도 불구하고 정보통신기술(ICT) 중소벤처기업의 해외 진출이 매우 어려운 상황이다. 초기 투자에 대한 불확실성 부담으로 해외진출에 소극적으로 대처하고 있으며 3년 동안 현지에서 생존하기 위하여 최소 10억의 비용으로 선투자를 해야만 기회가 생기나 이에 대한 적절한 해외 reference 및 마케팅 능력의 부재로 인해 글로벌 경쟁기업에 비해 자체영업망이 취약하며, 인지도도 약한 실정이다.

한편 전경련중소기업협력센터(이하 ‘협력센터’, 2016년)가 실시한 ‘주요 기업의 해외동반진출 현황 및 우수사례’ 조사 결과로 응답 대기업 62사 중 45사가 해외 동반진출을 진행하고 있는 것으로 나타났다. 협력센터에 따르면 응답기업 45사 중 제조업이 27사(60.0%)이며, 건설 10사(22.2%), 도소매 유통 5사(11.1%), 정보통신 3사(6.7%) 순으로 조사됐다. 이들 대기업의 지원을 받은 협력사 수는 총 1862사로 나타났는데, 이는 대기업 1사가 평균 41사를 지원하는 꼴이다. 지역별로 보면 아세안 지역(19.6%)이 가장 많았으며, 중국(17.4%), 중동(10.9%), 동유럽(10.1%), 미국(9.4%) 순으로 조사됐다.

[Figure 1]

Status of overseas expansion offices of large enterprises자료: 장용원, 글로벌창업정책포럼, 2013

대기업이 해외동반진출을 추진하는 경우, 협력사선정은 ▲‘기술·품질 경쟁력 보유여부’(37.8%)를 가장 우선시 하고 있으며 ▲‘매출, 영업이익, 부채비율 등 재무건전성’(22.2%) ▲‘당사와의 거래기간 정도’(17.8%) 등이 그 뒤를 이었다.

대기업의 협력사 해외진출 지원을 유형별로 보면, 해외 동반진출 전에는 사전시장조사 지원 및 해외진출 해외투자 사전 설명회 등 현지에 대한 정보를 많이 제공하고 있으며, 진출 후에는 제조공정개선 등 기술지원과 해외판로 개척 지원 등 현지에서 안정적인 납품 할 수 있는 환경조성에 초점이 맞춰져 있다. 해외 동반진출에 따라 대기업은 ▲‘협력사와의 파트너십 강화’(35.6%) 및 ▲‘우수 부품을 적기에 안정적으로 확보’(31.1%)를 하고 있으며 협력사는 ▲‘매출액 향상’(42.3%)과 ▲‘해외 판로개척 기회 확보’(33.3%)라는 성과를 올리는 것으로 조사됐다. 대기업의 해외 동반진출 애로사항으로 ▲‘부지매입, 유통망 제공 등 국내 협력사 정착 지원비용부담’(28.9%)이 가장 큰 것으로 나타났다.

또한, 해외 동반진출 활성화를 위해서는 ▲‘중소·중견 협력사 해외진출 지원 대기업에 법인세 감면 및 세액공제 등 세제혜택 부여’(40.0%)가 가장 필요하다고 응답했다.

한편 글로벌 창업지원차원에서 정부의 사업타당성 지원 등은 기업이 발굴한 정보에 따라 산발적으로 이루어져있어 후속 사업으로 이어지지 못하는 경우가 대부분으로 파악되고 있다. 종합상사, KOTRA 등 해외 영업망을 보유한 조직의 경우 정보통신기술(ICT)분야에 대한 전문성 부족으로 사업정보를 현지 에이전트에 의존하는 경우가많아, 정보의 양과질이 제한적이고 실제사업수주와의 연계가 미흡하다. 특정제품, 특정국가 대상으로 성공적인 진출도 있으나, 전세계적인 성공 또는 투자기간, 비용 대비성공에 있어서는 아직 미흡하다. 안철수연구소, 윈스테크넷 등의 보안제품의 일본시장 진출과 더불러 디지탈셋톱박스의 휴맥스는 예외적으로 중소기업이 글로벌시장에서 선전하지만, 아직도 기업은 단순 박스제품으로 종합상사 유통망을 이용하고 있다고 할 수 있다.

미래창조과학부 방송통신융합실(2012년)에서 조사한 바로는 해외시장에 진출하지 않는 기업이 절반 이상(59.3%)이고, 해외진출 형태도 대부분 단순수출(23.0%) 중심으로 해외법인 설립 및 해외투자 등 직접적인 글로벌 활동을 전개하는 기업은 17.7%로 미흡한 것으로 조사되었다.

[Figure 2]

Types of overseas entry자료: 미래창조과학부, 글로벌창업활성화 계획, 2013.7

한편 해외진출 규모도 영세하고 일부 국가로 편중되는 등 전반적인 글로벌화 역량이 취약한 실정으로 대부분은 해외 매출액 규모가 100만달러 이하(83.2%)로 영세하고, 단일국가로 진출한 기업 비중이 절반 이상(55.1%)을 차지하고 있다. 해외진출 규모별 비중으로 100만달러 미만 83.2%, 100만달러~500만달러 12.2%, 500만달러 이하 4.6%로 조사되었다.

특히, 그간의 벤처․창업 활성화 정책에도 불구하고 아직까지 글로벌 벤처기업의 탄생은 미비한 상황이다. 반면, 국내와 달리 창업 초기부터 글로벌 시장을 지향하는 외국기업은 단기간에 글로벌 기업으로 성장한 사례가 지속적으로 출현하고 있다. 비슷한 시기에 창업한 네이버(1998)는 매출액 2조원, 일자리 창출 3천 5백여명과 글로벌 시장을 대상으로 창업한 구글(1999)은 매출액 53조원, 일자리 창출 5만 4천여명에서도 분명한 차이가 발견한다. 다만, 최근 창업 초기부터 글로벌 시장을 공략하여 성공한 벤처기업들이 일부 출현하여 글로벌 성공가능성을 제시하고 있어 보다 체계적으로 지원과 관리방안에 대한 새로운 형태의 성공가능성을 보여주고 있다.

한편, 대부분 벤처기업들은 창업 이후 해외진출에 상당한 준비기간이 소요되며, 다양한 애로사항을 체감하고 있는 상황이다. 상당수(39%)기업이 3년 이상 장기간의 준비기간이 소요되는 것으로 조사되었다. 주요 애로요인으로 해외진출 자금 부족(24.6%), 시장정보 부족(22.1%), 전문인력 부족(15.7%), 해외유통망 및 투자유치 어려움(8.0%) 등으로 보여준다. 또한 KOTRA, 중소기업진흥공단, 수출입은행 등 공공기관의 해외진출 지원사업을 이용하지 않는 기업이 절반(50%)으로 나타나 미활용 사유로는 실질적인 정보 부족, 지원인력의 전문성 및 지원수준 불만족 등의 문제점을 제기된다(Korea Association for ICT for Promotion 2013).

[Figure 3]

Major difficulties related to global start-up자료: 정보통신진흥협회, 글로벌창업관련 설문조사, 2013.

이렇듯 대기업의 부진속에서도 국내의 협소한 내수시장 및 대기업 중심의 경제구조 등으로 내수시장만으로는 벤처기업의 지속적 성장에는 근본적인 한계를 따른다. 내수시장 공략 후 해외진출의 단계적인 글로벌화 전략과 병행하기 위하여는 보다 체계적인 글로벌관점의 성과지표를 개발하여 성공적인 사업진행을 위하여 기준을 제시할 필요가 있다.

결론적으로 해외진출 기업의 활성화를 위하여는 글로벌 창업기업의 경쟁 우위를 확보․유지하기 위한 전략을 수립하고, 자사의 글로벌 유형에 맞는 균형 있는 성과 측정치를 개발할 필요가 있다. 어느 기업이 글로벌환경에 맞는 경쟁 환경, 경쟁 전략, 글로벌 조직 유형을 고려하여 성과 측정 시스템을 개발되어야 한다. 본 논문에서는 이러한 유형의 성과 측정시스템을 개발하여 글로벌 창업 기업의 전략적 성공가능성을 제시하고자 한다.


Ⅱ. Performance Index Theory for Global start-up company

1. Environment for Performance Index

기업의 전략적 목표를 실제 성과로 달성하기 위해서는 동기 요인으로서의 성과평가 시스템인 BSC(균형성과표)의 성공적 구축이 필수적이다.

기업의 경영자들은 대부분 달성하기 어려워 보일 정도로 높은 수준의 성과 목표를 기업 구성원에게 제시하곤 한다. 그리고 이러한 목표를 Stretch Goal이라고 부르면서 실제로 달성될 것이라고 생각하지는 않는다. 다만, 높은 성과 목표 제시를 통해 기업 구성원들에게 동기 부여를 하는 것에 만족할 뿐이다.

로버트 캐플(Robert Kaplan)란 교수에 의해 실시된 연구에 따르면 대부분의 기업들이 달성하리라고 여겼던 전략적 목표조차 실제 성과로 연결시키지 못하고 있다고 한다. 그에 따르면 원인은 크게 2가지로 나타난다.

첫째 원인은 전략 자체에 대한 이해 부족이다. 관리자의 60%, 전사 인원으로는 10% 만이 기업의 전략을 제대로 이해할 뿐, 대부분은 기업의 전략 방향에 대해 모르고 있든지 잘못 이해하고 있다는 것이다.

둘째 원인은 전략의 부적절한 시행이다. 비록 전략에 대해 제대로 이해하고 있는 관리자라 할지라도 그 전략을 효과적으로 시행할 수 있는 관리자는 30% 미만이라는 것이다.

이렇듯 전략적 목표달성을 위해서는 보다 체계적인 관리방안수립을 통해서 작성되어야 한다. 이러한환경에 대비하기 위하여 이론적인 정립이 필요로 한다.

1) BSC기반의 4가지 성과지표동인

균형성과관리(BSC : Balanced Scorecard)기원은 1992년 하버드대학의 회계학 교수인 로보트 캐플란(Robert Kaplan)과 보스턴 지역 컨설턴트인 데이비드 노튼(David Norton)이 Harvard Business Review 에 “The Balanced Scorecard-Measures that drive performance”라는 논문을 기고한 후 오늘날 거의 모든 회사들의 핵심 경영기법으로서 중요한 경영 프레임워크 중 하나가 되었다(Kaplan and Norton 2004; Niven 2006; Heekyung Kim, Eunsuk Seong 2006).

BSC는 기업의 성과를 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 네 가지 관점에서 종합적이고 균형적으로 측정하는 성과관리시스템이다. 현재 BSC는 전략경영 지원과 전략적 의사소통, 균형적인 성과관리, 합리적인 평가 및 동기부여 그리고 책임경영체제 기반확보 등의 근거로서 기업에 필수적인 개념으로 자리잡아 가고 있다.

전략 전문가인 마이클 포터(M. Porter)는 “궁극적으로 볼 때, 기업들 간에 원가와 가격에서 차이가 발생하는 원인은 제품이나 서비스를 창출·생산·판매, 배달하는데 요구되는 수많은 활동들에 있다”라며 경쟁우위를 위해서는 활동에 집중해야 한다고 지적하고 있다. 포터(Porter)가 지적한 것처럼, 전략의 근본이 수백 개의 활동들을 선택하고 실행하는 것이라면, 전략은 기업의 최고경영층 몇 사람에게만 한정되어서는 안 된다. 전략은 모든 사람들이 이해하고 실행해야 하며, 기업은 전략을 중심으로 일체화되어야 한다(Porter 2008).

따라서 기업에서는 전략경영의 올바른 구현과 이해관계자의 필요충족을 위해 궁극적으로 BSC에 의한 전략적 성과관리시스템을 필요로 하게 된다. BSC는 전략경영 지원과 전략적 의사소통, 균형적인 성과관리, 합리적인 평가 및 동기부여, 그리고 책임경영체제 기반확보 등을 근거로 기업에 필수적인 솔루션으로 자리잡아 가고 있다.

BSC는 기존의 재무지표들이 기업을 관리하기에 충분하지 않다는 것을 전제하에 시작한다. 재무지표들은 단지 과거의 사건에 대한 정보를 제공할 뿐이다. 고객, 공급업체, 종업원, 기술 혹은 혁신 등에 대한 투자를 통해 미래가치를 창출하는데 필요한 지침을 제공하는 데는 재무지표들이 도움을 주지 못한다. 따라서 BSC는 전통적으로 중요시되어 오던 재무적 관점 외에 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장이라는 3가지 비재무적 관점도 함께 고려함으로써, 조직의 전략을 입체적으로 관리하게 된다.

∙재무 관점 : 주주의 관점에서 성장, 수익성, 위험을 살펴보는 전략
∙고객 관점 : 고객의 관점에서 가치와 차별화를 창출하는 전략
∙내부 프로세스 관점 : 고객과 주주들의 만족을 창출하는 다양한 비즈니스 프로세스들의 전략적 우선순위
∙학습과 성장 관점 : 조직의 변화, 혁신, 성장을 지원하는 풍토 창출을 위한 우선순위

새로운 경영시스템으로서 BSC가 기존의 전통적인 성과측정시스템과 차별화되고, 나아가 경영자들에게 나침반 역할을 수행하기 위해서는 어떠한 요소를 갖추고 있어야 하는지를 고려해야 한다. 회사의 전략은 BSC 측정지표로 전환되어 관리 및 측정될 수 있으며, 이를 위해서는 인과관계, 성과동인, 재무적 목표로의 연결이라는 3가지 원리에 기초해야 한다(Kaplan and Norton 2004).

[Figure 4]

The four components of the BSC자료: Niven, BSC step-by-step for government and nonprofit agencies, SIGMAINSIGHT,2006)

■ 인과관계

전략은 원인과 결과에 대한 가설이며, 인과관계는 조건과 결과(If-Then)의 형태로 표시된다. 따라서 측정시스템은 다양한 시각에서 이들 목표들 간의 관계를 명확히 함으로써 효과적으로 관리될 수 있어야 한다. 따라서 직원교육 강화 → 상품지식 습득력 향상 → 판매효율성 증대 → 상품의 평균이익 증대로 이어지는 인과관계와 같이 BSC는 연속적인 인과관계를 통해 전략을 표현할 수 있어야 한다.

■ 성과물과 성과동인

BSC는 성과를 유발할 수 있는 다양한 성과동인과 성과물이 잘 배합되도록 구축되어야 한다. 성과지표가 없는 성과는 그 결과물이 어떻게 성취되었는지를 전달하지 못하고 전략이 성공적으로 이행되고 있는지에 대한 정보 또한 제공하지 못한다. 또한 측정지표가 없는 성과동인은 그 지표가 최종적으로 재무적인 성과로 이어지고 있는지를 판단하지 못한다. 따라서 성과물과 성과동인이 충분히 고려된 전략이 세워지도록 성과물과 그 동인에 대한 깊은 성찰이 수반되어야 할 것이다.

■ 재무적 목표로의 연결

모든 선택된 목표와 측정지표는 궁극적으로 재무결과에 긍정적인 영향을 줄 수 있어야 한다. 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장에 대한 목표와 측정지표들이 그 존재 자체로는 의미를 지닐수 없기 때문에 이들 목표와 측정지표들은 서로 각각의 목표에 영향을 미쳐서 궁극적으로는 재무결과에 영향을 주어야 한다. BSC는 ROI(return on investment)나 EVA(economic value added)등의 재무적인 결과에 지속적으로 초점을 맞추어 개선 프로그램들이 궁극적으로 재무성과를 향상시키기 위한 구체적인 목표로 연결됨으로써 결국 조직이 실질적인 소득을 얻을 수 있도록 해야 한다.

2) BSC 모델링과 KPI 도출 방안

핵심성과지표(KPI; Key Performance Indicators)를 도출하기 위해서는 우선 전사 차원의 비전 및 전략목표를 수립해야 한다. 그리고 네 가지 관점에 따른 전략 및 추진목표와 연계된 핵심성공요인(CSF; Critical Success Factors)을 정의한 후 조직 CSF간의 인과관계를 도출한 뒤에, 이를 기초로 전사 차원의 KPI를 도출한 뒤 인과관계를 도출하도록 한다. CSF의 달성 여부를 측정하기 위해 개발된 KPI는 네 가지 관점을 바탕으로 도출된 것으로, CSF간의 인과관계에 따라 KPI간에도 인과관계가 형성될 것이다. 다음 단계는 다양한 관점을 통해 그룹 목표에 따른 KPI를 검토하고, KPI의 중요도를 고려하여 팀, 그룹별로 관리수준을 결정한 후, 그룹 KPI를 종합하여 전사 차원의 KPI를 선정한다. 선정된 KPI와 계산방식 등에 대한 관리방안이 마련되면, BSC모델링 및 KPI도출 프로세스가 완성된다(David Parmenter 2010; Hongmin Lee 2012).

2. Process of building BSC

BSC를 구축하는 프로세스단계로는 BSC 개발단계와 BSC 활용단계로 나눌 수 있다. BSC 개발 단계는 다시 준비단계, 비젼해석단계, 지표개발단계, 커뮤니케이션단계로 나누어 진다(Sunghee Kim, Kijin Jang 2013; Beomryeol Kim 2001a, 2002b, 2003c).

① 준비단계는 BSC에 적합한 사업 단위를 결정하는 단계이다. 사업 단위가 고유의 고객/유통 채널/설비를 갖추고 있는지, 또한 사업 단위 고유의 재무적 성과 측정 지표를 선정할 수 있는지를 살펴보아야 한다.

② 비젼해석 단계는 BSC 구축 단위의 비젼/미션 및 전략을 파악하고 조직 구성원들과 파악된 비젼/미션 및 전략에 대하여 합의를 도출하는 과정이다. 이를 위해서 우선 경영진/고객/주주 등 이해 관계 집단과의 면담을 통해 해당 조직 단위의 존재 이유를 명확화하고 왜 BSC를 구축하여야 하는지에 대한 사전 설명을 실시한다.

③ 성과지표 단계을 위해서 우선적으로 해야 할 것은 기업의 비젼을 달성하기 위한 성과 동인의 파악이다. 고객 관점, 내부 비즈니스 관점, 학습 및 성장 관점에서 기업의 전략 목표를 달성하기 위한 성과 동인은 어떠한 것이 있는지, 또한 이들 성과 동인은 서로 어떤 인과 관계를 나타내고 있는지를 파악해야 한다.

인과관계를 파악할 때는 시스템적 사고에 입각해서 분석하여야 한다. 즉, 성과 동인간 상호 작용에 의해 기업의 최종 성과가 어떻게 영향 받는 지를 파악해야 한다. 상호인과 관계가 파악되면 해당 성과동인을 어떻게 측정할 것인지 가장 적당한 측정치를 결정하여야 한다. 일반적으로 성과 지표가 지녀야 할 특성인 중요성, 타당성, 신뢰성, 단순성, 지속성, 영향성, 책임성을 모두 만족시키는 지표를 도출하여야 한다.

④ 커뮤니케이션 단계는 BSC의 측정 지표가 잠정적으로 결정되면 조직 구성원과 지속적 커뮤니케이션을 통해 잠정 BSC의 검토 및 합의 도출을 이루어야 한다. 조직 구성원의 다양한 의견 수렴 과정에서 해당 성과 지표의 타당성 및 공정성 여부, 시행과 관련된 이슈 등을 이끌어 내야 한다.

BSC의 활용 단계는 Plan/Do/See의 관리 사이클과 관련되어 이루어진다. 즉, BSC의 성과 지표에 대한 목표를 수립하고, 계획대비 성과지표의 측정치를 관측한다. 만일 계획대비 차이를 발견하면 원인을 규명/분석하고 개선을 위해 필요한 활동을 입안/실행하여 성과지표의 변화를 관측/피드백하게 된다. 이상의 각 활동은 기업을 둘러싼 환경의 변화에 따라 지속적으로 순환 실시되면서 해당 구축 단위의 실질적 성과 개선을 유도하게 된다.

측정할 수 있으면 개선될 수 있다고 한다. BSC는 효과적인 성과 평가를 통해 기업에 성과 개선 및 궁극적 성공을 갖다 줄 것이다.


Ⅲ. Development of performance index of global start-up companies

1. Types of Global start-up company

글로벌 창업 기업의 성과관리는 전략적 목표를 달성하기 위해 사업 단위와 구성원의 조직행동을 지속적으로 점검, 관리하는 과정으로 이해할 수 있다. 이러한 과정이 제대로 운영되기 위해서는 성과의 정확한 측정과 평가가 뒷받침되어야 한다.

과거 생산 위주의 시대에서는 우수한 제품을 생산하여 고객에게 제공하는 것이 중요한 성과 요인이었고, 성과에 대한 측정 역시 제품을 고객에게 제공한 결과로 나타나는 매출, 수익 등 재무적인 성과를 중심으로 이루어졌다. 그러나 생산 위주의 시대에서 소비 위주의 시대로 변화함에 따라 제품보다는 고객이 가치를 두는 서비스가 더 중요한 성과 요인이 되고 있다. 특히 글로벌 기업들의 경우 제품과 더불어 서비스 품질, 글로벌 혁신 및 유연성과 같은 비가격 요소로 경쟁하고 있다. 이러한 경쟁 상황은 재무적인 성과 측정치보다는 서비스 품질에 대한 고객 만족도와 같은 외부적이고 시장에 기초한 성과 측정치를 요구하고 있다.

따라서 글로벌 기업의 경영자들은 자신들이 활동하고 있는 분야에서 경쟁 우위를 확보하고 유지하기 위한 전략을 수립하고, 실행하는 데 도움이 되는 자신들만의 성과 측정치를 개발할 필요가 있다.

이처럼 글로벌 기업에서도 성과 관리의 필요성이 대두되고 있지만 제대로된 성과 측정 시스템을 갖추고 있는 글로벌 기업이 그리 많지 못하다. 그것은 국내환경이 아닌 해외 글로벌 기업 성과 측정의 어려움에서 기인한다. 글로벌 기업에서 성과 측정이 어려운 이유는 몇가지로 나열할 수 있다.

첫번째는 글로벌 창업 및 기업 자체의 특성으로부터 제기된다. 제조업과 더블어 글로벌 기업의 성격은 다양성, 진출국가별, 사업분야별, 생산과 소비와의 연계성, 마케팅적인 효과성 등 여러 가지 차이점이 발견한다. 제품의 품질은 가시적이어서 중량, 치수를 측정하거나 완제품에 대한 엄격한 검사 등을 통해 쉽게 측정가능하지만, 글로벌 기업의 품질은 국가별, 지역별, 업종별 등 고객의 판단에 의해 결정되기 때문에 측정하기가 매우 어렵다. 또 글로벌 기업의 산출물은 매우 영세하고 일부 국가로 편중되는 전반적인 글로벌화 역량이 매우 취약하여 지표관리가 어려운 것이 사실이다.

두번째는 글로벌 창업의 분야는 기업의 다양성으로부터 제기되는 부분이다. 글로벌 기업은 사람들을 다루거나 그들에게 상품이나 시설을 제공하는 산업으로 제조기술, 관광 및 호텔서비스, 금융 서비스, 식음료 사업, 정보통신기술의 인프라와 지원서비스, 사후유지보수 등 제공하는 사업규모의 종류가 매우 다양하다. 또한 국가별 서비스 종류별로도 고객의 니즈가 천차만별이며, 서비스를 제공하는 과정에서 맺게 되는 고객과의 관계 역시 다양하다. 이러한 특성으로 인해 글로벌 기업 전체를 대상으로 한 표준적인 측정 기준을 마련하기가 매우 힘들다.

세번째는 고객이 글로벌 기업에서 제공 과정에 참여함으로써 발생하는 여러 가지 문제이다. 글로벌 기업에서는 종종 고객이 글로벌기업에서 제공하는 과정에 참가한다. 그러므로 고객은 어떤 의미에서 과정에 대한 투입물인 동시에 과정으로부터의 산출물이라고 할 수 있다. 글로벌 고객은 서비스 자체의 만족도와는 관계 없이 고객들이 서비스 제공 과정에서 받는 대우에 대해 불만족을 느낄 수 있는 것이다.

한편 문헌적인 고찰에서도 서비스기업의 성과는 경쟁적 성공의 결과를 측정하는 경과차원과 경쟁적 성공을 결정짓는 요소를 측정하는 결과동인 차원으로 구분하여 성과관리를 측정하였다[Inho Park, 1999].

그러면 글로벌 기업의 효과적인 성과 관리를 위해서는 무엇을, 어떻게 측정해야 하는지 두가지 차원에서 구분하기로 한다. 그 하나는 결과 중심의 측정치로 이는 글로벌 창업 기업이 선택한 전략 실행의 성공 여부로 나타나는 재무적 성과와 경쟁적 성과를 말한다. 재무적 성과는 과거에 일반적으로 많이 사용되어왔던 영업 이익, 자본 수익률 등의 지표와 최근에 각광받고 있는 경제적 부가가치(EVA), 현금 흐름 등과 같은 지표로 측정할 수 있다. 경쟁적 성과는 고객 유지율, 반복 구매율 등의 고객 중심지표와 시장 점유율, 경쟁자 대비 매출 성장률 등의 경쟁자 중심 지표로 측정 가능하다.

다른 하나는 성과동인(Performance drivers)에 대한 측정치로 글로벌기업이 최종 결과를 도출하기 위해 필수적으로 수행해야 하는 활동들에 대한 측정지표이다. 글로벌 기업의 사업 성공 요인으로는 크게 서비스품질(Quality), 서비스 제공의 유연성(Flexibility), 지원서비스 활용의 효율성(Efficiency), 글로벌 경영혁신(Innovation) 등을 들 수 있다.

[Figure 5]

Performance index management chart of global companies

글로벌 기업의 특성상 가장 중요한 경쟁 우위의 원천은 서비스품질이라고 할 수 있다. 서비스의 품질은 청결, 친절, 이용 가능성 등 다양한 속성들에 대한 고객의 인식에 따라 결정된다.

따라서 서비스 품질은 서비스 제공 과정과 결과에 대한 외부 고객 만족도를 조사하거나, 기업 내부적으로 모니터링 시스템을 구축하여 직원의 서비스 수준이나 시설, 장비의 활용 가능성 등을 조사함으로써 측정할 수 있다. 또는 신규/이탈 고객 수, 고객 불만처리 횟수 등과 같은 다른 성과 측정치를 활용하여 간접적인 방법으로 서비스 품질을 평가할 수 있다.

글로벌 기업 제공의 유연성은 변화에 적응할 수 있는 서비스 과정의 능력을 의미한다. 기업의 서비스 유연성 정도는 양적 유연성, 전달 속도 유연성, 세부 내용의(Specification) 유연성 등 세가지 측면에서 측정할 수 있다. 예를 들면, 이용 가능한 서비스비율, 고객인당 처리 속도, 제공된 제품과 서비스 수 등이 그것이다.

지원서비스분야의 활용의 효율성은 서비스를 제공할 때 지원서비스가 얼마나 효율적으로 활용되었는지를 측정하는 평가 기준이다. 제조업에서 지원의 활용 정도는 생산성으로 측정된다. 글로벌 기업에서도 마찬가지로 자원의 투입량과 산출량을 비교함으로써 측정할 수 있다. 예를 들면 고객당 총원가, 종업원 비용당 고객 수, 종업원당 수익 등이 그것이다.

글로벌 경영혁신은 경쟁우위 확보를 위해 기업의 핵심부문에서 비용, 품질, 서비스, 스피드와 같은 요인의 획기적인 향상을 이룰 수 있도록 프로세스를 근간으로 비즈니스시스템을 근본적으로 혁신하여 글로벌기업이 향후 경쟁기업으로 향상될 수 있도록 고객중심의 혁신, 글로벌 및 개방형 혁신, 정보기술 시스템의 융합형 활용, 글로벌환경의 조직 문화혁신 등을 평가할 수 있다.

이처럼 글로벌 기업의 성과는 다양한 차원에서 측정하는 것이 가능하다. 그러나 성과 측정치를 개발하는 것만으로는 부족하다. 그보다는 글로벌기업에 맞는 성과 측정치를 선택하고, 적용하는 것이 더 중요하다.

글로벌 창업의 기업 유형별로 성과 측정의 내용이 달라져야 한다. 각각이 가지는 글로벌 영역을 정확히 구분하기는 어렵지만 글로벌 창업기업은 몇가지 유형으로 분류될 수 있다.

첨단기술 및 지역적 조건에 맞는 적정기반 인프라 비즈니스기술창업으로 첨단기술과 동반된 핵심인프라기술을 고려할 수 있다. 예를들어 정보통신기술인프라, 자원을 활용하기 위한 보안솔루션, 패키지 s/w, 통신장비 등의 시설을 통한 창업이 가능한 요소이다.

지원비즈니스 기술 창업요소는 해외진출이 어려운 국내 중소기업의 ICT제품이나 서비스의 영업 및 판매대행서비스, 고객서비스(A/S) 등을 들 수 있다. 기술지원 창업은 전적으로 진출국가별, 사업분야별, 진출단계별 맞춤형 컨설팅을 우선받는 것이 사업의 성공요인이 될 수 있다.

응용비즈니스 기술 창업요소는 인프라와 기술지원과 병행하는 창업으로 현지에 맞는 다양한 비즈니스형태가 나타날 수 있다. 영업지원이 절대적으로 요구 되며, 향후 무궁한 발전가능성이 매우 높은 분야이다. 특히 중소기업 창업은 국내기업이 프로젝트에 수주한 현지 프로젝트 수행 참여 및 사후유지 보수 등이 주목할 분야이기도 하다.

[Figure 6]

Type classification of global companies

2. Development of performance indicators of global start-up companies

글로벌 창업을 위한 성공요인을 달성하기 위하여 기업의 전략적 목표와 일치하는 성과측정치가 필요하며 비즈니스 조직의 유형 및 종류에 맞는 성과측정이 되어야 하며 성과 차원간 균형이 필요로 한다.

그러면 글로벌 창업 기업의 성과를 측정하기 위한 6가지 차원의 성과 측정치를 자세히 살펴 본다.

[Figure 7]

Success factor for global start-up company

[Figure 8]

A framework for evaluating competitive advantage

1) 경쟁적 성과

일반적으로 글로벌 창업 기업이 진출국가별, 사업분야별에서 경쟁 우위를 구축하고 유지하기 위해서는 고객의 니즈에 초점을 맞추거나, 주요 경쟁자들과의 비교를 통해 자사만의 독특한 역량을 확보하는 것이 필요하다. 따라서 글로벌 창업 기업의 경쟁적 성과는 고객 유지율, 반복 구매율 등의 고객 중심지표와 시장 점유율, 경쟁자 대비 매출 성장율 등의 경쟁자 중심 지표로 측정할 수 있다.

Indicators of competitive advantage: Examples

2) 재무적 성과

재무적 성과는 과거에 일반적으로 많이 사용되어 왔던 영업 이익, 자본 수익률 등의 지표와 최근에 각광받고 있는 경제적 부가가치(EVA), 현금 흐름, 등과 같은 지표로 측정할 수 있다.

Metrics for financial performance: Examples

3) 서비스 품질

글로벌 창업 기업의 특성상 가장 중요한 경쟁 우위의 원천은 제품과 서비스관점에서도 가장 중요한 품질이라고 할 수 있다. 제품과 서비스의 품질은 청결, 친절, 이용 가능성 등 다양한 속성들에 대한 고객의 인식에 따라 결정된다. 따라서 글로벌 창업의 제품과 서비스 품질의 수준을 측정하기 위해서는 세가지 방식이 가능하다.

첫번째는 고객 중심적인 방법으로 제공된 제품과 서비스 수준에 대한 외부 고객 조사를 실시하는 것이다. 외부의 전문 조사 기관이나 위장 고객(Mystery shoppers) 등을 활용하여 서비스 제공 과정과 결과에 대한 고객 만족도를 조사하는 것으로 현재 많은 제품과 서비스 기업에서 사용하고 있는 방법이다. 두번째는 기업 내부적으로 모니터링 시스템을 구축하여 직원의 서비스 수준이나 시설, 장비의 활용 가능성을 측정하는 방법이다. 세번째는 신규/이탈 고객수, 고객 불만 처리 횟수, 직원 대비 고객 비율 등과 같은 다른 성과 측정치를 활용하여 간접적인 방법으로 제품과 서비스 품질을 평가하는 것이다.

Service organization type differences

Measurement method of quality of service

Measurement metrics of flexibility

4) 유연성

글로벌 창업의 유연성은 변화에 적응할 수 있는 창업 과정의 능력을 의미한다. 글로벌 기업의 유연성 정도는 양적 유연성, 전달 속도 유연성, 세부 내용(Specification) 유연성의 세가지 유형으로 분류할 수 있다(그림 9참조).

[Figure 9]

Framework for flexibility evaluation

양적 유연성은 시간에 따라 다양한 수요수준에 반응할 수 있는 창업서비스과정의 능력으로 창업과정의 신규서비스, 기존사업의 업그레이드, M&A를 통한 사업능력으로 창업서비스반응 비율, 상근직원 대비 비상근직원 비율 등을 측정할 수 있다. 전달속도 유연성은 고객인당 처리 속도, 프로젝트 투입 및 마감 시간 등 반응 속도나 서비스 처리 속도면에서 상이한 고객의 요구를 충족시키는 정도로 측정할 수 있다. 세부 내용의 유연성은 글로벌 창업과정으로 여러 가지 프로젝트 수행가능능력을 제공하는 것 등 다양한 니즈를 가지는 개별 고객의 욕구를 차별화를 충족시키는 정도로 측정할 수 있다.

5) 지원서비스 활용의 효율성

지원서비스 활용의 효율성은 창업지원 서비스를 제공할 때 자원과 지원이 얼마나 효율적으로 활용되었는지를 측정하는 평가 기준이다. 제조업에서 자원의 활용 정도는 생산성으로 측정된다. 글로벌 창업기업도 마찬가지로 자원의 투입량과 산출량을 비교함으로써 측정할 수 있다.

만약 글로벌 창업관련 애로사항을 자문하고 관련주요지원서비스<Table 6>를 전문컨설팅 서비스를 제공하고 예산범위내에서 기업들에게 제공한다면 보다 효율적인 글로벌기업으로 한층 도약을 기틀을 제공할 것이다.

[Figure 10]

Measuring methods for evaluating the utilization of support services

Major support services

Measures of the results of management innovation

글로벌 창업기업의 주요 산출물은 비즈니스프로세스 과정을 통한 업무흐름도의 유연성, 비용의 절감성, 상품과 서비스의 만족도 등으로 파악할 수 있다. 비즈니스 프로세스의 과정의 투입물은 제품과 서비스를 제공하는 데 사용된 인력, 재료, 시설 및 장비의 수나 양으로 생각할 수 있다. 이렇게 파악된 투입물과 산출물을 결합함으로써 개별 기업마다 의미 있는 자원 활용의 효율성을 측정할 수 있다. 예를 들면 조달 및 판매물류, 마케팅, 애프터서비스 등 기본 인적자원과 정보통신기술 등이 지원이 절대적으로 요구되며 특히 고객만족에 대한 유무형의 서비스가 제공되어야 한다.

Performance measurement of management innovation process

6) 글로벌 경영혁신

글로벌 경영 혁신이란 현재 또는 미래의 시장 요구에 맞추어 아이디어와 정보통신기술(ICT) 및 지식을 적용하는 것을 말하며, 글로벌 창업기업이 성공하기 위한 경영 혁신은 상품, 서비스, 또는 서비스 전달 과정과 기술적인 접근방안이 필수적이어야 한다. 최근에는 스마트환경들이 각국가간의 초미의 관심이 있으므로 이에 대한 인프라구축은 물론 관련 서비스를 통한 획기적인 고객의 만족에 초점을 맞추어야 한다.

이러한 경영 혁신의 성공여부에 대한측정은 글로벌 창업기업 혁신을 수행한 결과를 측정하는 방식과 글로벌 창업기업의 혁신과정의 효율성을 측정하는 방식이 가능하다. 경영 혁신의 궁극적 성공 여부는 기업의 이익 개선이지만 이익은 복합적인 요인에 의해 영향 받기 때문에 단일한 측정치로 평가하기가 힘들다. 따라서 서비스 혁신결과는 앞서 논의된 재무적/경쟁적 성과, 서비스품질, 유연성등 5가지 차원을 종합적으로 활용하여 파악할 수 있다. 그리고 글로벌기업의 혁신을 수행하는 과정에 대한 성과는 비용, 효과성, 속도의 세가지 차원에서 파악할 수 있다.


Ⅳ. Result

글로벌 창업기업의 경영자들은 경쟁 우위를 확보하고 유지하기 위한 전략을 수립하는 데 도움이 되고 자사의 글로벌 유형에 맞는 균형있는 성과 측정치를 기업의 글로벌 창업유형에 맞는 경쟁 환경을 고려하고 기업의 글로벌 경영 전략에 초점을 맞추어 결과와 결과동인하에 개발되어야 한다(그림11 참조).

[Figure 11]

Determinants of performance measurement systems in global startups

먼저, 반드시 글로벌 창업 기업의 전략적 의도가 무엇인지를 명확히 하고 이에 따라 이루어져야 한다는 점이다. 예를 들어 기업이 품질로 경쟁자와 차별화하고자 한다면 그 기업은 품질을 제어하고 통제할 수 있는 성과 측정치에 초점을 두어야 한다. 반면에 기업이 가격(원가 우위)으로 경쟁하고자 한다면 지원서비스를 통한 자원 활용의 효율성을 측정하고 원가 통제에 중점을 두어야 하는 것이다.

또한 글로벌 창업 기업의 유형별로 성과 측정의 내용이 달라져야 한다. 예를 들어 서비스 품질을 측정할 때 인프라 비즈니스 기술은 프로젝트 세부내용과 완료일 등이 활용되지만 응용비즈니스 기술에서는 국가별, 사업분야별 서비스품질 지표 평가가 고객만족도를 높이는 것이 오히려 더 효율적이다. 지원서비스 활용을 측정할 때에도 인프라 비즈니스 기술에서는 지원 및 자원 활용에 대한 장비 및 설비활용 단위로 측정에 초점에 맞추는 반면에 응용비즈니스 기술에서는 지원서비스를 통한 고객서비스 만족도와 컨설팅에 초점을 맞추는 것이 효율적 활용 정도로 측정지표를 가지는 것이다. 이러한 기업 유형별 측정지표는 인프라비즈니스 기술의 성과측정 지표는 <Table 9>, 지원비즈니스 기술의 성과측정 지표는 <Table 10>, 응용비즈니스 기술의 성과측정지표는 <Table 11>과 같다.

Performance measurement index of infrastructure business technology

Performance measurement index of support business technology

Performance measurement index of application business technology

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  • The Federation of Korean Industries: center for large and Small Business cooperation, (2016), Main enterprise's foreign countries company advance present condition and Best practices example.

[Figure 1]

[Figure 1]
Status of overseas expansion offices of large enterprises자료: 장용원, 글로벌창업정책포럼, 2013

[Figure 2]

[Figure 2]
Types of overseas entry자료: 미래창조과학부, 글로벌창업활성화 계획, 2013.7

[Figure 3]

[Figure 3]
Major difficulties related to global start-up자료: 정보통신진흥협회, 글로벌창업관련 설문조사, 2013.

[Figure 4]

[Figure 4]
The four components of the BSC자료: Niven, BSC step-by-step for government and nonprofit agencies, SIGMAINSIGHT,2006)

[Figure 5]

[Figure 5]
Performance index management chart of global companies

[Figure 6]

[Figure 6]
Type classification of global companies

[Figure 7]

[Figure 7]
Success factor for global start-up company

[Figure 8]

[Figure 8]
A framework for evaluating competitive advantage

[Figure 9]

[Figure 9]
Framework for flexibility evaluation

[Figure 10]

[Figure 10]
Measuring methods for evaluating the utilization of support services

[Figure 11]

[Figure 11]
Determinants of performance measurement systems in global startups

Contents

ABSTRACT
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Performance Index Theory for Global start-up company
Ⅲ. Development of performance index of global start-up companies
Ⅳ. Result
References
국문초록

<Table 1>

Indicators of competitive advantage: Examples

구분 (측정치) 인프라비즈니스기술 지원비즈니스 기술 응용비즈니스기술
경쟁자중심 ∙시장점유율
∙기반시설분석
∙경쟁사대비 제품 및 서비스
∙매출성장율
∙가격경쟁력
∙프로젝트 수행의 성공 및 실패분석
∙시장점유율
∙매출성장율
∙시장점유율
∙가격과 제품판매영역
∙매출성장율
고객중심 ∙독특한 기술로 고객만족여부
∙신규고객비율
∙서비스응대속도
∙서비스적응기술
∙품질/신뢰도
∙반복적인 프로젝트 수행여부
∙전략제품 대응력
∙서비스적응기술
∙고객 만족도
∙브랜드 이미지관리
∙고객충성도 지수
∙고객성향도
∙고객가치지수

<Table 2>

Metrics for financial performance: Examples

구분 (측정치) 인프라비즈니스기술 지원비즈니스 기술 응용비즈니스기술
원가,재무 ∙EVA성장율
∙사업규모 및 수입
∙수익성(국가별, 사업분야별)
∙핵심사업 수입 및 이윤
∙비용대비 수익
∙비용대비 예산
∙투자비용대비 운전비용
∙신규제품 매출비중
∙매출액 성장율
∙EVA성장율
∙사업규모 및 수입
∙수익성(국가별, 사업분야별)
∙핵심사업 수입 및 이윤
∙비용대비 수익
∙비용대비 예산
∙투자비용대비 운전비용
∙프로젝트 매출비중
∙매출액성장율
∙EVA성장율
∙사업규모 및 수입
∙수익성(국가별, 사업분야별)
∙핵심사업 수입 및 이윤
∙비용대비 수익
∙비용대비 예산
∙판매증가율
∙영업이익율
∙총 운영자본비
∙재고회전율

<Table 3>

Service organization type differences

구분 (측정치) 인프라비즈니스 기술 지원비즈니스 기술 응용비즈니스 기술
고객관계도 고객과 내부직원간의 관계도 <--------> 조직과 고객간의 관계도
품질의 세부내용 개별고객간의 협상 <--------> 표준화된 비즈니스서비스 제공
핵심자원 기술이해도(직원) <--------> 비즈니스이해도(조직)
내부통제시스템 비구조적이며 통상비공식 <--------> 구조화되고 공식적임
불만족 처리방식 각 개별고객별로 처리 <--------> 전체적인 계획변화를 통한 업무처리

<Table 4>

Measurement method of quality of service

구분 (측정치) 인프라비즈니스기술 지원비즈니스 기술 응용비즈니스 기술
평가지표 ∙내부적으로 서비스품질에 대한 공식적인 감사와 직원 평가를 통해 평가
∙외부적으로 비구조화된 설문지를 통해 고객조사활용
∙프로젝트 수행기관에 대한 고객만족도 조사
∙익명의 관리자를 이용한 내부감사도 필요함
∙고객조사 등의 공식시스템을 이용해 전반적인 만족수준평가
∙구조적인 내부통제시스템 구축을 통한 평가

<Table 5>

Measurement metrics of flexibility

구분 (측정치) 인프라비즈니스기술 지원비즈니스 기술 응용비즈니스 기술
평가지표 ∙업무제안수용
∙신기술 및 첨단기술포장능력
∙직원 기술의 조합능력
∙맞춤형 공기일정
∙시간외 근무시간 비율
∙프로젝트 수행여부
∙영업지원에 대한 융통성 여부
∙국가별,사업별의 기술지원여부
∙비즈니스의 이해도
∙국가별, 사업별 비즈니스 수익모델
∙사업의 만족도
∙사업의 이용도

<Table 6>

Major support services

분 류 내 용
통역·번역서비스 제품기획안 등 전문번역, 컨퍼런스 콜 및 회의시 동시통역서비스 지원
법률·회계·특허·투자유치 컨설팅 법인설립,회계관리, 특허등록,투자유치 등
홍보·마케팅 서비스 카탈로드 등 마케팅 자료, 매체 보도자료 컨설팅 등
현지 네트워킹 구축지원 기술 제휴,투자유치 등 협업 파트너 연계
기술·시장동향 정보제공 최신 기술동향, 시장이슈 등 조사·분석·제공
기술·경영 멘토링 제품개발,표준 및 인증, 인력관리 등 애로사항 자문
현지판로 확보 해외 전문 전시회, 대형바이어 연계 등 지원

<Table 7>

Measures of the results of management innovation

구분 측정요소 측정지표
재무적 성과 경영혁신이 재무적 성과를 개선했는가? - 수익성
- 원가 절감 정도
- 원가 효율성 등
경쟁적 성과 경영혁신이 회사를 글로벌 경쟁기업으로 만드는가? - 시장점유율
- 매출액 성장율
- 회사이미지/평판제고 등
서비스 품질 경영혁신이 서비스품질을 개선시켰는가? - 인지된 서비스 품질
- 고객만족도 개선 등
유연성 기업경영능력의 유연성을 증진시키는가? - 프로젝트 과정의 만족도
- 차별화 및 과정의 적합성 등
지원서비스활용 지원서비스 활용이 개선되고 있는가? - 지원서비스 전·후 비교
- 고객서비스 향상도
- 정보통신기술의 활용도

<Table 8>

Performance measurement of management innovation process

구분 측정요소 측정지표
비용 새로운 제품과 서비스개발을 우해 비용이 얼마인가? - 제품과 서비스 당 평균개발비용
- 개별 제품 및 서비스의 개발비용
- 새로운 서비스를 개발하는데 투자된 자금의 회전율
효과성 글로벌 경영혁신 과정이 얼마나 효과적인가? - 새롭게 개발된 제품과 서비스의 효과정도
- 새로운 제품과 서비스의 성공한 비율
속도 제품과 서비스가 얼마나 빨리 개 발 및 개선될 수 있는가? - 계획에서 출시까지의 시간
- 기존 제품과 서비스의 개선된 시간

<Table 9>

Performance measurement index of infrastructure business technology

주요 포인트 성과차원 측정도구의 예
∙새로운 고객확보능력
∙진출국가별, 사업분야별 경쟁분석
∙고객충성도
경쟁적 성과 ∙입찰 성공비율
∙재계약비율
∙주요 경쟁사 대비 시장 점유율
∙경쟁사 가격 및 제품 범위와 비교
∙직원비용의 통제
∙개별 업무별 노동시간의 추적
∙핵심사업 수입 및 이윤
재무적 성과 ∙EVA성장율
∙직원비용
∙사업규모 및 수입
∙매출비중 및 성장율
∙서비스품질에 대한 감사와 직원평가
∙프로젝트 세부내용의 고객과 의 협상
서비스 품질 ∙프로젝트 세부내용과 완료일
∙제품과 서비스의 고객만족도
∙설비의 가용성
∙제품 범위
∙양적, 세부내용, 전달에 대한 유연성 측정
∙업무일정, 다기능화 등을 통한 유연성 확보
유연성 ∙신기술 및 첨단기술 포장능력
∙직원기술의 조합능력
∙맞춤형 공기일정
∙전달속도에 대한 고객 만족도
∙지원서비스에 대한 부서간의 시간통제
∙업무흐름의 연계도
지원서비스활용 ∙지원 및 자원 활용에 대한 장비 및 설비활용 단위로 측정
∙고객서비스 만족도
∙투입량 대비 산출량의 생산성
∙글로벌 경영혁신과 혁신자체의 성공측정 경영혁신 ∙정보통신기술의 활용도
∙새로운 제품과 서비스 수
∙새로운 서비스 도입에 대한 시간 및 훈련비용
∙혁신전후의 고객만족도

<Table 10>

Performance measurement index of support business technology

주요 포인트 성과차원 측정도구의 예
∙새로운 고객확보능력
∙진출국가별,사업분야별 경쟁분석
∙고객충성도
경쟁적 성과 ∙프로젝트 참여 및 성공비율
∙재계약비율
∙고객수(공급업체)
∙주요 경쟁사 대비 시장 점유율
∙직원비용의 통제
∙개별 업무별 노동시간의 추적
∙핵심사업 수입 및 이윤
재무적 성과 ∙EVA성장율
∙영업이익율
∙사업규모 및 수입
∙사업부당/진출국가별 매출
∙서비스품질에 대한 감사와 직원평가
∙프로젝트 세부내용의 고객과의 협상
∙사후 유지보수관리
서비스 품질 ∙프로젝트 수행내용과 완료일
∙프로젝트 사후 유지보수관리의 만족도
∙프로젝트 처리속도
∙양적, 세부내용, 전달에 대한 유연성 측정
∙업무일정,다기능화 등을 통한 유연성 확보
유연성 ∙지원기술에 대한 포장능력
∙맞춤형 공기일정
∙전달속도에 대한 고객 만족도
∙지원서비스에 대한 부서간의 시간통제
∙업무흐름의 연계도
지원서비스활용 ∙지원 및 자원 활용에 대한 장비 및 설비활용 단위로 측정
∙지원서비스를 통한 고객서비스 만족도
∙투입량 대비 산출량의 생산성
∙글로벌 경영혁신과 혁신자체의 성공측정 경영혁신 ∙정보통신기술의 활용도
∙새로운 제품과 서비스 수
∙새로운 서비스 도입에 대한 시간 및 훈련비용
∙혁신전후의 고객만족도
∙혁신활동 개선도

<Table 11>

Performance measurement index of application business technology

주요 포인트 성과차원 측정도구의 예
∙새로운 고객확보능력
∙진출국가별,사업분야별 경쟁분석
∙고객충성도
경쟁적 성과 ∙제품과 서비스의 경쟁분석비율
∙고객수(공급업체)
∙주요 경쟁사 대비 시장 점유율
∙회사이미지/평판도
∙직원비용의 통제
∙개별 업무별 노동시간의 추적
∙핵심사업 수입 및 이윤
∙측정하기 어려운 서비스당 이익
재무적 성과 ∙EVA성장율
∙사업규모 및 매출액
∙판매증가율
∙영업이익율
∙세분 시장별 이익
∙운전자금
∙고객과 조직간의 관계
∙명확한 고객 기대설정
∙사후 고객만족도
∙국가별, 사업분야별 표준화된 지표관리
서비스 품질 ∙국가별, 사업분야별 서비스품질 지표 평가
∙고객 만족도
∙고객처리 시간
∙표준화된 서비스제공여부
∙양적, 세부내용, 전달에 대한 유연성 측정
∙업무일정, 다기능화 등을 통한 유연성 확보
유연성 비즈니스 이해도
∙국가별, 사업분야별 비즈니스 수익모델 전략
∙사업의 만족도 및 고객 이용도
∙지원서비스에 대한 부서간의 시간통제
∙업무흐름의 연계도
지원서비스활용 ∙지원서비스를 통한 고객서비스 만족도
∙고객당 비용
∙고객당 이익
∙지원서비스에 관한 컨설팅비용
∙글로벌 경영혁신과 혁신자체의 성공측정 경영혁신 ∙정보통신기술의 활용도
∙기존 제품 및 서비스 대비 새로운 제품과 서비스 이용도
∙새로운 서비스 도입에 대한 시간 및 훈련비용
∙고객만족도
∙연구개발(R&D) 비용